どうせさらにもめて戻ってくる、と思っていた
株式会社KACHIAL 様
- 業種：
- 不動産業界/管理・仲介
- 規模：
- エリア・東京都
株式会社KACHIALのPM事業部、城戸基臣部長にお話を伺いました。
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導入の背景
- ・きっかけは担当職員の離職
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懸念していたこと
- ・トラブル対応は自社で行うべきと考えていたため、外部に任せたらこじれて戻ってくると思っていた。
- ・トラブル対応は自社で行うべきと考えていたため、外部に任せたらこじれて戻ってくると思っていた。
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導入後の効果
- ・20年以上続いていたトラブル案件が解決した。
・生産性が上がった
- ・20年以上続いていたトラブル案件が解決した。
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導入の背景
きっかけは、入居者トラブルの対応に当たっていた社員の離職でした。
入居者間のトラブル対応は、従来社員が行ってきましたが、非がどちらにあるか判断しにくく、解決が難しい作業でした。しかし、当事者である入居者は、「トラブルは管理会社が解決するべき」と考える人が多く、どちらかの入居者が引っ越すまで、訴えが止まることはほぼありませんでした。
会社としてはマンパワーを割かれ、担当する社員の精神をきわめて厳しい状態にありました。
そこで2021年9月にマモロッカを導入しました。 -
懸念していたこと
管理を任されている以上、トラブル対応は自社で行うべきと考えていました。また、外部に任せたら入居者との関係がさらにこじれて、結局自分たちが対応することになる、と思っていました。
導入してすぐの頃、長年対応してきた社員から、マモロッカの相談員に対応が変わったことに腹を立てた入居者が、案の定、弊社に連絡してきたことがありました。「ほら見たことか」と思いましたが、相談員からは「再度連絡があったら、何も対応せず(マモロッカに)戻してほしい」と言われ、覚悟を決めて例外を設けず、トラブルをすべて任せると決めたら、2週間もたたないうちに、案件は戻ってこなくなりました。 -
導入後の効果
導入から3か月が経った頃、20年以上続いていた隣部屋同士の入居者トラブルを、マモロッカの相談員が解決することが起きました。
奥様同士のトラブルが根深く、社員の誰もが絶対に解決不可能だと考えていました。しかし、相談員が双方との話を重ね、一方に非を認めさせ、その事実をもう一方の旦那様に伝えると、「いつか引っ越さなければ、と考えていた。」という回答を得て、その後その夫婦はすんなりと引っ越ししていかれました。
社内のスタッフがモラルトラブルの対応に当たることは、ほぼなくなったと言えます。仕事に集中できることに加え、いつ呼び出されるかわからない電話におびえる必要がなくなり、生産性が一気に上がりました。
価値あるアイデアの力で、
お客様を支え続けるパートナー
わたしたちは、日々の仕事において「それはお客様にとって本当に価値があるのか」と問い続けることで、価値あるアイデアを次々に生み出し、お客様と二人三脚で明るい未来へ歩んでいきます。
社名:株式会社KACHIAL
設立:昭和50年4月
本社:東京都新宿区西新宿1-25-1 新宿センタービル38F
代表:代表取締役社長 高橋 幸一郎
事業内容:不動産の賃貸仲介、代理 等