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- 【カスハラ実態調査ブログ‐前編‐】 発生前にも発生後にも対策が必要！カスハラ対策のためにも知っておきたい背景
どうもこんにちは。卜部です！この前の記事からあまり期間が経っていないのですが、今回はどうしても皆さんにお伝えしたいことがあり、臨時で記事を書きました！
その伝えたいことというのは「カスハラ」にまつわるアンケート調査結果です。最近、テレビでもカスハラ関連の話題が報道されていたり注目度が上がっていますが、他人事に思っている方もいたりしませんか…？そうした方にカスハラ被害の実情や裏側を知っていただくためにも、調査してみた結果をご紹介します。
＜考察＞
カスハラを知っているかという問いに対して「知っている」と回答したのは76.4%だった。近頃、メディア等でも多く取り上げられたり、24年5月には東京都で「カスハラ防止条例」の制定に向けた具体的な動きが見られたりするなど、“カスハラ”というキーワードの認知度が上がってきていることがこの数字からもうかがえる。
＜考察＞
これまでにあなたは働いていて顧客から嫌な思いをさせられたことがあるかという問いに対して、58.6％が「ない」と回答し、41.4%が「ある」と回答した。顧客から嫌な思いをさせられたことがあると感じている割合は半数には満たないものの、様々な業界従業員がいるなかで、41.4％はかなり高い数字と言えるだろう。
＜考察＞
嫌な思いをした原因となる顧客の言動では、「侮辱・ひどい暴言」が約7割と最も高い結果となった。次いで半数近くが受けている「同じ内容を繰り返すクレーム」は、言葉による精神的影響につながる行為である。その他「長時間にわたる不退去・居座り等」も含め、上位の結果から粘着気質の顧客がカスハラに走る傾向にあるといえる。
＜考察＞
顧客と直接関わる頻度が高い「卸売業・小売業」「サービス業・レジャー」が、21.1%で同率1位という結果に。
＜考察＞
男性の割合が比較的高く、なかでも50代・60代が占める割合が高い。
＜考察＞
「商品・サービスへの不満」が半数以上と最も高く、直接的に不満があるのは商品やサービスであるが、「勘違い・嫌がらせ」という理不尽な理由によるカスハラで従業員やサービスに原因がなくとも発生することが分かる。
＜考察＞
カスハラを受けたときに誰かに相談したかという問いに対して、58.3％が「相談した」41.7％が「相談していない」と回答した。カスハラ被害に遭ったとき、半数以上の人が誰かに相談をしていることから、被害を受けたときに1人では抱えきれないほどのストレスや危機感を感じているであろうことがうかがえる。
＜考察＞
相談相手は約8割が「上司」と最も高い結果となった。次いで「同僚」（22.4%）という結果となっており、先輩や社長・役員よりも身近な人へ相談する人が多いことが分かる。
＜考察＞
カスハラを受けても誰にも相談しない理由として「誰かに言っても無駄だと思ったから」の割合が半数以上であることや、4人に1人が「自分で解決するものだと思ったから」と回答しており、誰かに相談したところで、ストレス軽減や問題の解決には至らないと思っている人が多いことが考えられる。
《まとめ》
昨今「カスハラ」は、人的資本経営の観点から社会的な問題とされ、企業のカスハラへの取り組みや対策について報道されていることも影響し、今回の調査ではカスハラ自体の知名度が高まりつつあることが分かった。また、実際に被害に遭った経験のある人も半数近くいることが明らかになり、更なる方針や対策の策定が急がれる。カスハラの原因がサービスや商品、従業員のミスである場合には未然に防ぐための方法を検討しやすい。しかし、顧客側の“勘違い・嫌がらせ”など、未然に防ぐことが難しい場合には、カスハラ発生後の対策も必要であると言える。
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