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- 【社員インタビュー＃6】 警察の最前線から、 社内の「困った」を助ける裏側へ。相談総務のリーダーが語る『社内を助けるサポートチーム』の中身
今回は社員インタビュー第六弾！登場するのは、会社の黎明期から総務・バックオフィス全般を支え、現在は「相談総務」の統括としてチームを率いるⅠ・Sさんです。
会社の初期から変換期に、どのように組織に関わってきたのか？ そして、裏側から相談員を支える「相談総務」のチームビルディングとは？ Ⅰ・Sさんのキャリアとチーム運営から見えてくるVSの組織変遷と人材育成について、詳しく伺いました。
北海道警察から、初期のヴァンガードスミスへ。会社の黎明期と歩んだ道
ーまずはⅠ・Sさんの経歴からお伺いします。北海道警察を退職された後、どのような経緯で、まだ社員が数人しかいなかったヴァンガードスミス（以下、VS）への入社を決意されたのでしょうか？
まず、家庭の都合で北海道から東京に拠点を移す必要があり、上京してきました。当時は警視庁か周辺3県警察への再就職を考えつつ、民間企業への就職も検討していました。そんなときに「元警察官 就職」というキーワードでネット検索をしてVSの求人を発見したのが、この会社を知ったきっかけです。
求人内容を見て、元警察官の経歴をダイレクトに活かせる職場だと思い、採用試験を受けました。採用試験を受ける前は、社長が同じ道警出身だということは全く知らなかったので、驚きましたね。
ーⅠ・Sさん入社当初のVSは、どのような雰囲気でしたか？創業当時ならではの印象的なエピソードがあればぜひ教えてください。
入社した当時の在籍社員は8名ほどでした。
オフィスを他社とシェアしており、同じフロアにいる人数自体は20名くらいで、雰囲気は和やかでした。今では考えられませんが、相談電話がほとんど鳴らない日もあったんです（笑）。なので、相談員として入社したものの、営業の補助業務等も担当し、商談に同席する機会もありましたね。
またこれまで、人事労務、庶務、経理等のバックオフィスの他、貸別荘事業の運営や施工現場での作業なども担当しました。今思えば“ヴァンガードスミスの業務のほぼすべて”を一通り経験してきたような気がします。
ーキャリアの中で、相談運営部を離れて全社的な「総務担当」を専任されていた時期があったそうですが、再び現在の「相談総務」に戻られたのは、どのような経緯があったのでしょうか？
もともと、分からないことを調べながら進めることが苦ではない性格のため、適性を見て任せていただいたのだと思います。また当時、社員数が少なかったこともあって業務自体がそこまで複雑ではなかったというのもあるのではないでしょうか。
相談業務に戻った経緯は、相談業務全般の「非効率な状態」を問題視し、改善の必要性を訴えたためです。本来は相談者や管理会社の対応に集中すべき相談員が、文書作成などの事務まわりの業務に四苦八苦しながら時間を取られている現状を、何とかしなくてはいけないと思ったのがきっかけです。
その気持ちは今も大きく持っており、相談員の業務効率化が命題と思って日々業務を推進しています。「ワンクリックでも工程が減るように」をモットーに、日々業務改善に取り組んでいます。
相談業務を裏側で支える。「相談総務」という仕事のリアル
ー「相談総務」という仕事について深掘りしたいと思います。トラブル相談に電話で対応する「相談員」とは別に、「相談総務」は具体的にどのような業務を担っているのか、詳しく教えてください。
「受電・架電以外のすべての業務」だと考えています。
例えば「文書作成及び投函業務」が分かりやすい例だと思います。相談総務というポジションができたのはここ1年半くらいです。それまでは、各相談員がそれぞれ電話が鳴らなくなる時間にWordで文書を作成し、封筒の宛名も手書きしていました。文書作成業務を一元化することで、相談員は架電受電業務に専念することができるようになっただけではありません。全ての文書に一連番号を付与し、一元管理することで「傾向等を資料として蓄積できるようになった」という副産物が生まれました。それにより、今後の相談対応の「傾向」や「対策」を検討する貴重なナレッジとして活用できる状態にできました。
その他は、当社の顧客管理システムの開発運営やメンテナンス、取引先様とのやり取り、先方システムに情報を取りに行き、相談員にフィードバックするなど、多岐にわたります。
ーまさに“縁の下の力持ち”という役割かと思いますが、相談業務を裏側から支える中で、最もやりがいを感じる瞬間はどんな時ですか？また、この仕事ならではの難しさや大変な点を教えてください。
業務効率を目指しているため、成果が目に見えにくいものではあります。
でも、相談員からの「やりやすくなった」「楽になった」などの声を聞いたときに、やりがいを感じます。
逆に大変だと思うことは、相談総務側の自己満足になってしまうことがある点ですね。効率化や情報整理を目的に導入した仕組みやシステムが、相談員には作業工数が増えるだけだった、みたいなことは何度かありました…。
また、新システムを導入するときには、マニュアル作成も一緒に行うのですが、少しでも分かりやすく作ろうとするあまり、分量が多くなりすぎて結局見てもらえない、なんてこともあるあるです。
ー現在は相談総務の統括として、部下を抱えるⅠさんですが、チームをまとめる上で特に意識していることや、大切にしていることはありますか？
現在、私を含めた6名のチームで業務を推進しています。専門相談員とは異なり、元警察官ではないメンバーも在籍しています。
チームとして一番重きを置いている点は、あくまでも「相談員のサポートの為に存在していることを忘れないようにすること」です。
相談員も人間なので、相談電話対応に追われて忙しい日々を送っていると、相談総務からの指示を忘れたり、業務依頼の方法を誤ったりすることもあります。それでも、相談電話対応が一番大変な業務であるという気持ちは常に持っているので、なるべく柔軟な対応をするように心掛けていますし、チームにもその気持ちを持って対応してもらっています。
もう一つ大事にしていることは「業務の脱属人化」です。チーム全員が相談総務の全業務をできる状態にして、主担当・副担当・副副担当制を敷くことを目指して、概ね実行できています。どのような業務にも言える事ですが「あの人がいないから業務が止まる」という事態は、あってはならないと思っています。最終的な判断は上長に委ねるのは当然ですが、通常業務であれば誰でも判断して対応できるようにすることを目標に業務を推進しています。
実際、メンバーのなかには私が作ったマニュアルを自らブラッシュアップしてくれたりする方もいて、本当に頼りにしています。
初期メンバーの視点。急成長する組織で、変わるものと変わらないもの
ー初期メンバーであるⅠ・Sさんの目から見て、この数年で「VSのここが一番大きく変わった・成長した」と感じる点はどこでしょうか？
やはり単純に人数が大幅に増えたことですね。当初は8名ほどだったのが、今では100名を超える状態です。社員が一堂に会するタイミングのたびに「大きくなったなぁ」としみじみ実感します。
また、ある程度業務ごとに各自の判断で物事を進められるようになったと思います。「こう思ったのでここまでやっておきました。この先はこの方針で考えています。」みたいな自立・自主性がでたところは非常に変わった点だと思います。私が言うのも偉そうですが、ここは当社が目指す部分だったのではないかと思います。
ー逆に、社員が増えて会社が大きくなっていく中でも「ここは創業当時から全く変わらないな」と感じる、VSの“核”や“DNA”のようなものは何だと思いますか？
これは、田中社長との距離感だと思います。
多忙のため、社長がオフィスにいる時間が減っているので、話す機会は少なくなりました。が、いざ話せば入社時と変わらずフランクな感じで話してくださるので、今でも気軽に話しかけやすいです。初期に在籍していたメンバーだから話しやすいというのもあるかもしれませんが、ここ最近で入社したメンバーも、もっと話しかければいいのになぁと思いますね（笑）。
これからのヴァンガードスミスと、未来の仲間へ
ー相談総務の統括として、今後挑戦していきたいことや、部署としての目標があれば教えてください。
個人的には、相談業務に限らず、会社全体に関わる業務の効率化に携わっていければと思っています。業務推進の他、情報共有・情報の活用化など工夫次第で変えていけることは多いと思います。最近はAIの活用にも興味があるので、自己研鑽で色々学んでいければと思います。
ー最後に、これからVSに入社を考える方々へメッセージをお願いします。特に、I・Sさんのように表舞台を支える「相談総務」のようなサポート職に興味がある方へ、この仕事の魅力や、どんな方に来てほしいか、ぜひお聞かせください。
ヴァンガードスミスは「困っている人を助ける」を根幹に持ち、高い志を持ったメンバーが集う集団です。
「困っている人」の定義は人それぞれですが、あなたの身近にも自分の困りごとを上手く表現できない方が居るかもしれません。そんな時にまずは相談できる先として「近隣トラブル相談窓口」の相談員がいます。相談総務はそんな「近隣トラブルに対応する相談員」の困りごとに対応する部署でもあります。
サポート業務に興味のある方、色々なことに気付きキャッチアップできる方は、相談総務業務に向いていると思います。相談総務は元警察官のみの募集ではありませんので、少しでも興味がある方は、ぜひ一度お話しさせてください。
※プライバシーの都合上、記事内では本名を伏せてイニシャル表記をしております
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