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- 【社員対談インタビュー＃1】 相談員の指導役×新人―「困っている人を助ける」力はこうして鍛えられる―
どうも、ヴァンガードスミスの卜部です！
今回は新企画として、ヴァンガードスミスの仕事を様々な立場の視点から掘り下げる「対談インタビュー」をお届けします。
登場いただくのは、相談運営部で指導役を務めるYさんと、新人時代にその指導を受けたSさんのペアです。
近隣トラブル解決支援事業は唯一無二。よって、ヴァンガードスミスに入社するまでは、全員が“相談業務未経験”なのです。
相談員の新人研修はどのように進むのか？ 指導する側、される側、それぞれの視点から見た「壁」と「成長」とは？ リアルな研修の様子と、二人の関係性から見えてくるVS流の人材育成について、詳しく伺いました。
１．警察官からヴァンガードスミスの相談員へ。それぞれのキャリアチェンジと偶然の出会い
ー まずはお二人がヴァンガードスミス（以下、VS）に入社された経緯から教えてください。Yさんは元警察官から不動産営業を経てVSへ、というユニークな経歴をお持ちですが、詳しくお聞かせいただけますか？
Yさん： はい。高校卒業後に、警察官になりました。4年間勤務し、交番勤務や空港警備などを経験しました。その後、高校時代にやっていた野球をもう一度やりたいという想いが強くなり、警察を辞めてソフトボールの実業団チームに入りました。
ー すごい決断ですね！
Yさん： 1年半ほど続けましたが、もう少し経済的な安定を得たいと考え、今度は野球部の先輩がいた不動産会社に転職しました。
ー 不動産会社ではどのようなお仕事を？
Yさん： 主にインサイドセールスで、新築・中古物件の販売をしていました。大きな案件も獲得できましたが、残念ながらあまり評価される環境ではなかったこともあり、転職を考え始めました。
ー なるほど。そこからVSへの入社に繋がるわけですね。VSを知ったきっかけは？
Yさん： 営業以外にもチャレンジできる環境がないかと思い、ネットで「元警察官 転職」などのキーワードで検索したらVSが出てきたんです。父に相談したら「気になるなら電話で聞いてみたら？」と言われ、思い切って電話してみました。そうしたら北海道警出身の社員の方が出てくれて（笑）。
ー すごい偶然ですね！
Yさん： 本当に。「御社に興味があるのですが」と聞いたら、とても優しく丁寧に教えてくれて、その印象がとても良かったんです。すぐに採用試験に応募して合格をいただき「1週間後には行けます！」と即答して入社しました。
ー Yさんの転職はすごいスピード感だったのですね！ Sさんは、元警察官からVSへ直接転職されたとのことですが、きっかけは何だったのでしょうか？
Sさん： はい。大学卒業後、警察に入り、地域課を経て生活安全課に所属していました。警察官になろうと思ったのは、扱う事案が一つ一つ違って面白そうだと思ったからです。当時はDVやストーカー事案などを多く担当していました。
ー やりがいのあるお仕事だったと思いますが、なぜ転職を？
Sさん： トラブルが“起きてから”対応する中で「これで本当に防犯活動ができているんだろうか」と疑問を感じるようになったんです。発生後の対応だけでなく、その前の段階でのアプローチが重要なのでは？と考えるようになりました。
ー なるほど。未然防止の重要性を感じられたんですね。
Sさん： はい。そんな時に「元警察官 転職」というキーワードでネット検索していたらVSの求人を見つけました。「トラブルを発生させない世の中の仕組みを作る」という理念に感銘を受けて「これだ！」と思い、すぐに応募しました。VS以外の企業は受けませんでした。
ー 熱い想いがあったんですね。実際に入社されて、指導役のYさんと初めて会った時の印象はどうでしたか？
Sさん： 若いのに誰よりも仕事をこなしている、頭のキレる方だと思いました。
ー Yさんから見たSさんの第一印象はいかがでしたか？
Yさん： おとなしそうな人だな、というのが最初の印象でした。でも実際に教え始めると吸収が早くて、とても教えがいがあるなと感じましたね。
２．相談員の「学び方」とは？研修の流れと新人が直面する最初の課題
ー では、VSの相談運営部での新人研修について具体的に教えてください。Yさん、指導役の視点から、研修の基本的な流れや期間はどのようになっていますか？
Yさん： まずはVSという会社や事業をより深く理解してもらうために、他部署の社員からも研修を受けます。営業担当から不動産業界の基本を、総務担当からシステムや様々なツールの使い方などを学びます。その後、相談運営部の部長の下で相談員としての知識やマナーなどを学び、外部講師によるマナー研修も受けます。
ー 研修期間はどのくらいですか？
Yさん： 大体1ヶ月くらいですね。その後、私の隣の席に座ってもらいOJTで指導し、それから各ユニットへ配属という流れです。
ー Sさんは実際に新人時代の研修を受けてみて、どのように業務を覚えていきましたか？特に大変だったことは？
Sさん： とにかく相談の件数をこなしていくことが自分には必要だと感じました。Yさんのいるユニットを離れて別のユニットに配属された時、電話応対を優先するあまり、それ以外の業務（対応途中の案件処理や記録作成など）が後回しになり、思うように仕事が進まなくなってしまったことがありました。
Yさん： その当時、たしかにSさん大変そうでしたね…。
Sさん： はい。「まずい！」と思って、そのときはYさんに助けていただきました。あとは新人の頃にご相談者様の方から「弁護士に相談する」「退去も検討している」といった話が出ると、戸惑いがちでした。「どこまでできるんですか？」と聞かれても明確に答えられなくなったこともあり…。相談業務に必要な法的知識は研修で得てはいたものの、いざその場面に遭遇するとちょっと戸惑ってしまって。そういう時もすぐにYさんに相談していました。
Yさん： そういう法的・契約的な話になると、新人のうちはちょっと戸惑ってしまうかもしれないですね。これは経験を積むしかない部分です。
３．教える側のこだわりは「バランス感覚」。寄り添いと解決、両方を教える
ー Yさんご自身が新人だった頃は、どのように仕事を学んでいきましたか？
Yさん： 実践を続けつつ、分からないことは先輩社員たちに教わっていました。当時はまだ社員数も少なくて、電話が鳴ったら取り合うような時代でした。
ー 電話を取り合う！？ 今では考えられないですね（笑）。当時、意識していたことはありますか？
Yさん： 入居者の方への寄り添い方と、問題をいかに早く収束させられるかのバランスですね。状況を整理しながら、どのように解決に向けたお話ができるか。試行錯誤しながら、お相手の話を伺いつつ、こちらから収束への道筋を示していくことを意識していました。ご相談内容によって話し方を変える必要性も学びましたね。
ー その経験が今の指導にも活きているんですね。指導役になったのはいつ頃からですか？
Yさん： 1年くらい前から、当時の新人たちを「ちょっと指導をしてくれる？」と言われるようになりました。社歴も長くなってきたので、自然とそういう役割になった感じです。
ー 指導役になって、意識は変わりましたか？
Yさん： 変わりましたね。それまでは自分の業務だけを考えていましたが、指導する立場になってからは、新人の皆に「この仕事、面白いな」「役に立てているな」とやりがいを感じてもらえるように促すことを意識するようになりました。相談業務のやりがいはやっぱり「解決支援をして感謝されること」だと思うので。
ー 指導する上で、Yさんなりの「こだわり」はありますか？
Yさん： 「基礎固め」をしてもらうことです。相談業務って、一見毎回すべて違うようでも、ある程度体系化できる部分もあるんです。駐車違反ならこう進めていく、子供の足音ならこうすれば効果的だな、みたいに。その「対応の進め方」の基礎さえ固めれば、応用が利くし、少し楽に進められるようになります。
ー なるほど、ある程度型を覚えることが大事なんですね。
Yさん： はい。だから、新しい案件にぶつかった時に進め方を教えたり、私が相談案件の中身を見ながら指示を出したりします。ただ、作業的にこなすのではなく「これを言ったら相手はどう思うか」など、相手の声色やトーンを感じ取ることも同じくらい大切だと伝えています。
ー ご自身の業務と新人教育の両立は大変ではないですか？
Yさん： それはもう、ルーティン化させていますね。出社後に相談システムに溜まった案件を新人に割り振ったり、タスク整理をしたり。相談の窓口業務が終わったあとは自分の業務を進める時間にあてるなどしています。
ー 時間の使い方が大切ですね。
Yさん： はい。日中は他の相談員からの質問や相談がひっきりなしに来るので、その回答を優先しています。チャットの返信速度には自信があります。仲間が困って連絡してきているわけですから、早く返してあげたいですし。だからこそ、相談電話の受付時間外をどう有効活用するかを強く意識しています。
ー Sさん、忙しいYさんに何か質問する時などに意識していたことはありますか？
Sさん： はい。ただ「どうしましょう？」と聞くのではなく「自分はこう考えたのですが、どうでしょうか？」という形で質問するように心がけていました。
Yさん： そうそう、Sさんはちゃんと自分の考えを持って質問してくれて、すごくやりやすかったですね。まあ、聞かれてもすぐに答えは言わないですけど（笑）。「どうしたらいいと思います？」「過去の事例見ました？」みたいに誘導するような返し方をすることがほとんどです。まずは自分で考えることが一番大事だと思っているので。
４．二度目の成長期を経て掴んだ自信。スピードと判断力が格段にアップ
ー Sさんにお聞きします。新人研修期間中で、一番「大きな壁」だと感じたのは、先ほどお話しいただいた、思うように仕事が進まなくなってしまった時ですか？
Sさん： そうですね。自分の処理能力の無さに、どうしていいか分からず悩んでいました。その時に、Yさんから「分からないことは私にまず聞いてください」「一緒に解決していきましょう」と言っていただいて。すごく心が軽くなったのを今でも鮮明に覚えています。悩んで手が止まってしまうくらいなら、すぐに聞いた方がいいんだな、と実感しました。
ー その後、Sさんは一度Yさんのいないユニットを経験し、再びYさんの近くで働くことになったわけですが、その際、Yさんから以前より対応の難易度が高い案件も任されるようになったそうですね。
Yさん： Sさんは、案件の基本的な進め方やご相談者様の方への寄り添い方はもう十分に身についていると思っていたので、信頼していました。なので、より難易度の高い「重たい案件」、例えばご相談者様の温度感が上がっているケースや、男女間トラブル、一方的に過剰な主張を繰り返すような行為の案件なども経験してもらうことで、今後入ってくる新人への指導にも活かせるし、さらに自信をつけてもらえるだろうという期待がありました。
ー Sさん、その「二度目の成長期」とも言える時期に、難易度の高い案件に挑戦した時の心境はどうでしたか？最初の研修時との違いなどを感じましたか？
Sさん： Yさんと一緒ならどんな案件でも解決できると思っていたので、特に怖いという気持ちはありませんでした。もちろん、今でも難しい案件はYさんに指導していただきながら進めていますが、入社当初と比べると、格段に適切かつ迅速に対応できるようになったという自信はあります。例えば、お子さんの騒音問題でも、ただ必要な事項を伝えて終わるだけではなく、対応状況をしっかりヒアリングした上で次の手を考える、といったアプローチができるようになったのは大きな違いですね。
ー Yさんから見て、その期間を経てSさんのどんな点が最も成長したと感じますか？
Yさん： 1つの案件を完了させるまでのスピードと、対応方針の考え方が大きく変わりましたね。以前は少し時間がかかっていたようなケースでも、今はスッと落としどころを見つけられるようになったと思います。話している内容からも、すごく自信がついたんだな、と感じる場面が増えました。
５．目指すは社会貢献。「困ったらヴァンガードスミスへ」と思われる存在になるために
ー Sさん、その「二段階」とも言える新人研修の経験は、現在の業務にどのように活きていますか？
Sさん： 二段階目のときには、一段階目の研修だけでは想像もできなかったような、複雑な案件へのアプローチ方法を学ぶことができました。そのおかげで、今は難しい案件に対しても、臆することなく対応できるようになったと感じています。
ー Yさんは、指導役としての経験も踏まえ、今後VSで挑戦していきたいことはありますか？
Yさん： VSのサービスは今後も拡大していくと思うので「ここに相談すれば安心だ」と思ってもらえるような、唯一無二の存在であり続けたいです。近隣トラブルだけでなく、企業のカスハラ対策や学校向けの啓発活動など、私たちが持っている知識や経験を活かして、より良い社会づくりに貢献していきたいですね。
ー Sさんの今後の目標を教えてください。
Sさん： まずは、Yさんのように、誰よりもご相談者に寄り添った対応ができるようになることが目標です。あとは日々学び続けながら、日本中の方が「困ったらまずVSに相談してみよう」と思えるような社会の実現に貢献していきたいです。
ー 最後に、これからVSに入社する未来の仲間へ向けて、メッセージをお願いします。
Sさん： VSにいる相談員は全員元警察官ですが、「元警察官だからすぐできるはず」という考えは一度捨てて、素直な気持ちで学んでいくことが大事だと思います。民間企業ですし、仕事内容も全くの別物なので。あと、人に寄り添い、人を助けたいという熱い想いをここまで体現している企業は、日本中でVSが1番なのではと思います。これから入社される方々とも一緒に、安心・安全に暮らせる社会を作っていきたいです。
ー ありがとうございます。ではYさん、キャリアに悩む元警察官の方なども含めて、メッセージをお願いします。
Yさん： 警察官として培ってきた知識や「困っている人を助けたい」という熱い想いを持っている方なら、VSは自己表現の場としてもベストな職場だと思います。Sさんが言うように、素直に新しいことを吸収しようという姿勢があれば大歓迎です。同じ想いを持つ仲間が多いので、みんな明るく楽しく働いていますし、一人で抱え込まずに相談できる環境もあります。
実際に、私自身も20代で指導役を任されていますし、自分より年上の方に教えることもあります。年齢や性別に関係なく、これまでの経験を活かしながら、意欲次第で様々な役割に挑戦できるチャンスがあるのがVSの魅力だと思います。VSは今後さらに社会的に必要とされる存在になっていくはずなので、私たちと一緒に、熱い思いを持ってより良い社会を作っていきましょう。
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