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- 【MEMBER INTERVIEW】相談者から届いた「感謝メール」の理由。警察官10年の経験が活きる「迅速・丁寧な対応で信頼を築く」相談対応術
今回インタビューしたのは、元警察官として専門相談員（※）を務めながら、ユニット長としてチームを牽引しているN・Rさん。大学を卒業後、新潟県警にて10年間勤務し、刑事部門の最前線で数多くの事案と向き合ってきた経歴の持ち主です。
なぜ彼は安定した警察官という職を辞め、ヴァンガードスミスへの転職を決意したのか。現場で培ったスキルの活かし方から、相談者への真摯な想い、そしてプロとしての自己管理術までを詳しく語ってもらいました。
（※）近隣トラブル相談対応にあたる弊社相談員の正式名称
警察官としての10年。他職種も検討した末に選んだ「新しい道」
――まずはN・Rさんの歩んできた道のりから教えてください。警察官として歩んだ10年間は、どのような日々でしたか。
N・R： 大学を卒業してすぐに地元の新潟県警に入り、そこから丸10年務めました。キャリアの多くを刑事部門で過ごし、現場での事案対応や当事者の方からの聞き取りといった業務に携わっていました。日々、複雑に絡み合った人間関係や、人々の切実な声と向き合い続ける、非常に責任の重い現場でした。
警察の仕事というのは、法に基づいて事案に対処することです。そこには揺るぎない正義があり、非常にやりがいのある仕事でした。10年という月日の中で、多くの事案に向き合い、地域の安全に貢献できたことは今でも私の誇りです。
――10年という大きな節目で、なぜヴァンガードスミスへの転職を決意されたのでしょうか。
N・R： 警察の仕事は今でも心から尊敬していますが、現場で「公的な立場」としての難しさを感じる場面があったんです。警察は公共の安全を守るという非常に大きな役割を担っており、より緊急性の高い重大な事案に優先的にリソースを注ぐべき立場にあります。そうした公的な使命があるなかで、どうしても法律の隙間にあるような「生活の困りごと」に対して、組織としてどこまで深く寄り添えるかという点には、仕組み上の限界があると感じました。
現場に行けば「助けてほしい」と願う方が目の前にいる。誠心誠意向き合いたいと思っても、公的な立場では介入できる範囲にどうしても制限がある……。そうしたジレンマを感じる場面が、10年のなかで少なくありませんでした。
「もっと早く、もっと柔軟に困っている人を救える道はないだろうか」。そう考え始めて転職活動をしていた時期に出会ったのが、ヴァンガードスミスでした。ここなら警察官時代の経験や知識をそのまま、さらにダイレクトに困っている人の解決支援のために活かせる。他の職種も検討し、自分なりに比較したからこそ、自分の培ってきたものを一番良い形で社会に還元できると確信し、転職を決めました。
相談者の不安を「安心」に変える。信頼を築くトラブル相談対応の極意
――現在は専門相談員として、数多くのトラブル相談対応にあたっています。先日、相談者の方から非常に熱のこもった感謝のメールが届いたそうですね。
N・R： ありがとうございます。自分としては、目の前の一人ひとりに対して、自分ができる最善を尽くすという、警察官時代から変わらないスタンスで臨んでいたので、驚きとともに、この上ない喜びを感じました。
その相談者の方は、上階の方とのトラブルでかなり参っていて、最初は声も非常に不安そうでした。なので、まずは安心していただけるよう丁寧な説明をすること、およびスピード感を持って対応にあたることを何より心がけました。
――メールではスピード感や信頼性が高く評価されていましたが、社内ではN・Rさんの「言葉遣いの丁寧さ」も評判です。対人スキルにおいて大切にしている極意を教えてください。
N・R： 私が刑事時代から大切にしてきたのは、「正しい言葉遣い」以上に「丁寧な言葉遣い」であることです。正しい敬語を使っていても、どこか事務的で冷たい印象を与えてしまっては、相談者の方の不安は解消されないと考えているからです。
特に電話口という顔が見えない環境では、相槌の打ち方、声のトーン、話すスピードがそのまま「信頼性」に直結します。相手が今どのような感情で、何を求めているかを瞬時に察知し、その方に寄り添った言葉を選び抜く。「この人なら任せられる」という安心感を持っていただくための第一歩として、このソフトスキルは重要だと思っています。
チームで「最高の安心」を届けるための試行錯誤
――現在は数名いるユニット長の一人としてリーダーの役割を担っています。一人のプレイヤーだった頃と比べて、意識の変化はありましたか。
N・R： 入社して約1年というタイミングで抜擢していただいたことにはプレッシャーも感じましたが、会社が期待してくれているのであればそれに応えたい、という一心でした。
これまでは一人の専門相談員として、自分の担当する案件を完璧にこなすことに集中していれば良かったのですが、今は担当するユニットのメンバーの力をどう引き出すかが役割だと考えています。
――N・Rさんのユニットには支店で勤務するメンバーもいますね。物理的な距離がある中でのマネジメントについてお聞かせください。
N・R： はい。支店勤務のメンバーとはチャットツールでのコミュニケーションが中心になります。メンバーが事案の方針で迷っている時に、チャットを通じてリアルタイムで「どう動くべきか」という的確な対応方針を伝えたり、相談に乗ったりすることが主な役割です。
ただ、文字だけのやり取りで、自分がこれまで大切にしてきた「丁寧な対応のニュアンス」をどうやってチームに伝えていくか。そこには対面とはまた別の難しさがあり、毎日試行錯誤しています。トラブル相談対応はマニュアル通りにはいきませんから、相談者の方やトラブルの相手方といった、当事者の方々への想像力が必要になります。ユニット全体の事案を把握し、適切なタイミングでフォローを入れる責任の重さを、日々痛感しているところです。
――リーダーとして、どのようなやりがいを感じていますか。
N・R： 以前は「自分が救える人を増やしたい」という想いでしたが、今は「ユニット全体でより多くの相談者を救えるようになりたい」という想いに変わりました。自分のユニット全体のレベルが上がれば、それだけ多くの相談者の方の悩みを解決支援することに直結します。リーダーという役割を通じて、この仕事の社会的な意義を、より広い視点で捉えられるようになりました。
プロの「身だしなみ」としてのメンテナンス。自己管理が支える安定感
――N・Rさんといえば、月一回の肌管理を欠かさないなど、その美意識の高さには定評がありますね。
N・R： ありがとうございます（笑）。私にとって美容メンテナンスは、趣味でもありますが、仕事に向き合うための「スイッチ」のようなものでもあるんです。
警察官時代、特に刑事として現場に出ていた頃は、不規則な生活になることも多かったです。現在は肌治療を定期的に受けて自分を整えています。また、今後はシミ取りや歯のホワイトニングなどにも挑戦してみたいと考えているんです。日々のケアでは睡眠をしっかり取るようにして、自分自身を整えることを大切にしています。
――その「整っている」感覚が、実際の仕事の質にも繋がっているのでしょうか？
N・R： 自分なりにはプラスになっていると感じています。自分を整えることで、心に少しでも余裕が持てれば、それが声のトーンや冷静な対応として相談者の方には伝わるのではないか、と考えているんです。自分をしっかりメンテナンスすることは、相談者の方に向き合うための、自分なりの大切な「準備」のようなものと思っています。
警察官としての10年の経験は、新しい場所で誰かの明日を救う「最大の武器」になる
――最後に、N・Rさんと同じように警察官からのキャリアチェンジを考えている方へ、メッセージをお願いします。
N・R： 10年務めた誇り高い仕事を離れるのは、勇気のいる決断でしたし、私自身も葛藤がありました。でも、信じてほしいのは、皆さんが警察官として現場で培ってきた「相手の真意を汲み取る力」や「冷静な判断力」は、このフィールドにおいて何物にも代えがたい「武器」になるということです。
ここでは、皆さんがこれまでに培ってきたスキルが、そのまま誰かの助けになり、それが直接「ありがとう」という感謝に結びつきます。もし、もっと柔軟に、困っている人の解決支援をしたいと願っているなら、ここは最高の環境です。皆さんの歩んできた警察での経験は、必ず新しい場所で、誰かの明日を救う力に変えていけます。
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https://soudan-recruit.v-smith.co.jp/
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