長期化したトラブル案件、1ヶ月以内にすべて解決した
株式会社三好不動産
- 業種：
- 不動産業界／管理・仲介
- 規模：
- エリア・九州
株式会社三好不動産の賃貸管理部、前川知之さまにお話を伺いました。
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導入するまでにあった問題点・導入背景
- ・トラブル対応を後回しにして重症化させてしまうことがあった。
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驚いたこと
- ・「入居者に協力を依頼する」は、管理会社に無い発想。
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導入後の効果
- ・月150件の騒音トラブル対応が、ゼロに。
・入居者満足度も高い。
- ・月150件の騒音トラブル対応が、ゼロに。
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導入するまでにあった問題点・導入背景
管理物件の入居者から届く騒音トラブル対応をマモロッカに任せています。
導入の目的は、社内の入居者対応チームの対応が遅れることがありました。
チームには15人の社員が在籍をしていますが、水漏れ・機器故障・雨漏りなどの建物管理に関する緊急性の高いものを優先し、騒音トラブルが重症化、長期化することがありました。
同業者からの紹介で、マモロッカを知り、ちょうど対応遅れを解消するため、スタッフの増員を検討しているタイミングでした。
本当にできるのか、不安があったので、紹介者に何度も話を聞き、マモロッカには過去の対応結果の履歴を見せて貰い1年かけて検討しました。 -
驚いたこと
マモロッカのトラブル対応で最も驚いたのは、水道の蛇口を急に閉めたときに、”カンッ”と甲高い音がする「ウォーターハンマー」への対応でした。
シングルレバーの水栓で蛇口を閉めたときに水道管の内部に圧力がかかり発生するものですが、隣から壁を叩かれているように聞こえるため、トラブルになることがあるのです。
我々の場合、ウォーターハンマーだと認識したら、蛇口交換で解決を目指します。しかし、マモロッカの相談員は「蛇口を急に閉めると隣に響くので、ゆっくり閉めてください。」と入居者に伝えて解決しました。発想すらしなかったので、本当に驚きました。
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導入後の効果
導入以前、騒音トラブルに関する問い合わせは月150件程度でした。
マモロッカに委託をしてから、これらの対応はすべて無くなり、1件の電話対応でも1時間は要していたので、業務効率化が進みました。オーナーへの提案や入居者へのサービス向上につなげることができています。
新規の問い合わせだけでなく、すでに長期化したトラブルについても、対応を引き継ぎました。半年以上トラブルが続いていた案件もありましたが、引き継いで1ヶ月以内にすべて解決できていました。我々はお客様に言われるまま聞くしかありませんが、マモロッカは問題点を突っ込んで話を聞きます。問い合わせ頂いた入居者自身に問題がある場合も本人に伝え解決に導いていました。
問い合わせた入居者にしてみれば、対応が急に変わるため不満の声が上がってきてもおかしくありません。当初は数件ありましたが、マモロッカから「戻してほしい。対応はしないように」と言われその後、こちらに連絡が来ることは無くなりました。また、対応窓口を設けたことを歓迎してくださるお客様もいらっしゃいました。
入居者の対応は管理会社がやるべきだと考えてきましたが、マモロッカの対応を見て、モラルトラブルもプロが対応すると入居者の満足度が非常に高くなることがわかりました。
社員のストレス軽減にもつながりましたが、入居者にとってもプラスになることが多いと思います。
福岡市を中心に賃貸物件を扱う不動産会社。
三好不動産は”all for family”をビジョンに掲げ、
入居者も、オーナー様も、地域の皆様も、そして社員のすべてがまるで”家族”のように考えてできること、やらねばならないことをその総合力でカタチにしていきます。
会社名 ：株式会社 三好不動産
代表者 ：三好 修
設立 ：1951年7月
所在地 ：福岡市中央区今川一丁目1番1号
事業内容：不動産賃貸管理~資産運用コンサルティング業務を行う総合不動産企業
会社HP ：https://www.miyoshi.co.jp/