「本当に社員がやるべき業務だろうか？」と疑問がありました
株式会社渡辺住研 様
- 業種：
- 不動産業界/賃貸管理業
- 規模：
- 埼玉県富士見市周辺/約7,500室
株式会社渡辺住研の賃貸管理部、宮内智史様にお話しを伺いました。
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導入背景
- ・若い社員の退職の要因となってしまう事があった。
・「本当に社員がやるべき業務なのだろうか？」という疑問があった。
- ・若い社員の退職の要因となってしまう事があった。
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導入にあたって懸念していたこと
- ・二次クレームが起こるのではないか。
・案件が戻ってきてしまのではないか。
- ・二次クレームが起こるのではないか。
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導入後の効果
- ・モラルクレーム入電の減少。
・精神的ストレスの軽減～営業活動時間の確保
- ・モラルクレーム入電の減少。
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導入背景
主に騒音やソフト・モラルクレームといった精神的苦痛を伴う対応業務を新入社員や若い社員世代が対応することで早期退職の要因となってしまう事がありました。
弊社では上記のような対応は経験の多いベテラン社員が行うようにするなど、試行錯誤をしておりましたが「本当に社員がやるべき業務なのだろうか？」という疑問が常にありました。
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導入にあたって懸念していたこと
弊社ではこうしたクレーム対応を外注する事自体が初めてということもあり、弊社従業員ではない方が当社を名乗り対応していただくことに抵抗はありました。
また「二次クレームが起こるのではないか？」「結局案件が戻ってきてしまうのでは？」という懸念もしておりましたが利用開始から1週間程の数件の対応内容を見て効果を実感しました。
「元警察ＯＢ集団」という触れ込み通り、経験値が通常のコールセンターとは別格ですので、トラブル対応については臨機応変に対応いただけてとても助かっています。
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導入後の効果
①モラルクレーム入電の減少
弊社では導入から数年経過しておりますが、連絡の多い入居者様が一巡したのか体感でモラル系の入電が減少しました。騒音クレームは完全に解決することが難しい案件が多い中で1件1件の対応を相談者と親身に対応いただけている事で納得されているのかと思います。
②精神的ストレスの軽減～営業活動時間の確保
当初見込んでいたクレーム対応のストレス軽減としての目的は達成できており、クレーム対応が退職理由となることはなくなりました。
また当然ながらクレーム対応時間が減ることでオーナー様訪問や、通常クレームの入居者様に対する対応時間を増やすことができ、結果的に賃貸管理会社の社員としての価値を高められていると感じます。
【ご担当者様からの一言】
当社にとってなくてはならない存在です、これからも引き続きよろしくお願いいたします。
社名：株式会社渡辺住研
代表：渡邉毅人
設立：1974年
所在地：〒354-0021 埼玉県富士見市鶴馬2608-7
事業内容：賃貸仲介業、賃貸管理業、不動産売買事業、コインパーキング事業、リフォーム事業、コンテナ事業、資産運用コンサルティング