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- 新生活が始まる時期は「カスハラ」にも注意
どうも！
ここ数日は桜を見かけるたびにお花見をしています卜部です～。
開花が早くても遅くても、桜を見ると幸せな気持ちになりますよねぇ。
いや…桜というよりは、ビールが幸せをくれるのかもしれない（？）
でも幸せをもらいすぎて、酔っ払うとまわりに迷惑になるので気を付けたいですよね！
私もその昔、花見で酔っぱらってコンビニの店員さんに変な絡み方をしてしまったんです…
こんなの今じゃ「カスハラ」ということで訴えられてしまうでしょうね。
今回はそんな「カスハラ」についてのお話です。
特に、カスハラと聞いてもどんなことなのかピンと来ない方は必見です！いろんな業種・職種のカスハラ事例をご紹介しているのでご覧ください。
【目次】
④カスハラほか、身近なトラブルに困ったときは第三者が不可欠！穏便な解決への近道
カスハラとは？
皆さんは、「カスハラ」というものをご存じでしょうか？
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、おおまかに顧客が従業員や企業に対して行う、不当要求や迷惑行為等を指します。
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該行為・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
（厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル,カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会,令和3年,厚生労働省委託事業,東京海上ディーアール株式会社受託）
新生活がはじまるこの季節、新社会人として仕事を始める方も多いでしょう。
特に、はじめて社会人になる方にとっては、一度はぶち当たらなければならない壁の一つと言えます。
カスハラと聞いて、皆さんはどのようなハラスメントをイメージしますか？
中には、具体的にイメージできない方もいるかもしれません。
しかし、世の中には、皆さんの思っている以上にカスハラに該当する事例はたくさんあります。
例えば、飲食店に行った際、店員さんに対して横暴な態度をとっているお客さんを見かけたとします。相手はお客さんといえど、店員さんが理不尽な要望を強いられている場合、それはカスハラに当たります。
このような直接的なカスハラ以外にも、職業や職種、勤務形態によってもカスハラのケースはさまざま。
次の章では、カスハラの具体例を紹介していきます。
こんなケースには注意！実際にあったカスハラ事例
ここからは、弊社の社員が過去に実際に受けたカスハラの事例を紹介します。
ぜひ、「自分もこんな経験ある！」「これもたしかにカスハラだなぁ」など、さまざまなことを思い浮かべながらチェックしてみましょう。
【①いつ・どんな立場で仕事をしていたとき ②具体的な内容】
事例１『アパレル業界／返品理由を答えないまま文句を言うお客さん』
①学生時代・アパレル店でのアルバイトにて
②ある日、未使用の水着を返品しにお客さんがやってきた。
お店のルールに則り、店員Ａが返品理由を聞いたところ、お客さんは「なんでそんなこと言わないといけないの？」の一点張り。
理由を聞き続けても跳ね返されてしまい、店員Ａが言葉に詰まっていると、お客さんは「なに無視してんの？」と感情的になっていった。
恐怖心から店員Ａが「はい」と答えると、お客さんは「店長を出せ」とクレームを言い、その後、店長に対応してもらうことに。店長が返品理由を聞いてもなかなか答えることはなかったが、返金をするとお客さんは大人しく帰っていった。
事例２『ホテル業界／理不尽なアップグレード要求をするお客』
①ホテル予約センターのコールセンター・正社員として勤務
②従業員Ｂがお客さんから「いつもの頼むな」と部屋のアップグレードをするよう要求される。
従業員Ｂが「対応できかねます」と返答したところ、お客さんから「上司にお願いしてどうにかしろ！」と言われる。
その後、ホテル責任者から丁重にお断りをするが、
「同じホテルに宿泊した人のブログを読むと、XXという特典を受けているじゃないか」
最終的には「会員システムが遅く不自由したから、特典をつけて便宜を図れ」
とお客さんから過剰なサービスを要求される。
※ブログを書いていた方は仕事としてPR案件を依頼されていたため、特典を受けていた
事例３『飲食業界／自分を気に入りすぎるあまりエスカレートしたお客』
①学生時代、飲食チェーン店でのアルバイトにて
②アルバイトに入ったばかりの店員Ｃ（当時20代）は、常連男性から気に入り可愛がられていた。
しかし、男性はその後、花束やアクセサリー、有名店の高級スイーツなどを店員Ｃに頻繁に差し入れるようになり、その内容は段々とエスカレートしていった。
見かねた店長が男性を出禁扱いにすると、男性は、帰り道で店員Ｃを待ち伏せまでするようになってしまった。
その後、帰宅ルートを変えるなどして遭遇頻度は減ったものの、店の前での待ち伏せが続いた。店員Ｃが自ら「警察に通報する」と伝えてやっと事態は収束した。
事例４『IT業界／メール対応について電話口で延々と叱責してきたお客』
①IT業界の営業代行をしていた時代・正社員として勤務
②社員Ｄは、客先訪問のためにメールでアポイントに関するやり取りをしていた。
この後、メールの返事が来ないことに立腹した客先から、会社の代表電話宛てに「お宅の教育はどうなってるんだ！？」とクレームの電話が入った。
＜メールのやり取り＞
社員Ｄ：『それでは、○日の午前中でご都合のよろしい時間にお伺いさせていただきます。』
客先：『分かりました、では○日の10時でお待ちしております。』
社員Ｄは、そのまま2日ほど返信をせずにいたが、客先の担当者は社員Dの送った「では、〇日10時に訪問します」というメールの返信を待っており、その間、スケジュールが確定できなかったことに立腹していた。
上司から「すぐに客先と連絡を取るように」と言われた社員Ｄは、電話で謝罪の連絡を入れたが、客先から1時間ほど叱責を受けた。また、電話を切った後も「そちらから電話を切るとは何事だ！」と激怒された。数秒待ってから電話を切ったにも関わらず社員Ｄは、計1時間半にわたる説教を受けることとなった。
ひとくちにカスハラといっても、お客さんからのハラスメントの事例はさまざま。
接客業を経験したことがある方であれば、大小はあれど、少なからず嫌な思いをしたことがあるのではないでしょうか。それは、もしかしたらカスハラに該当するのかもしれません。
どうしてカスハラは起きるの？カスハラの原因を徹底解明！
先ほど紹介したカスハラ事例には、こちらの対応の不備からヒートアップするものもあれば、カスタマーの過剰な要求や要望などの理不尽なものもあります。
次の表は、弊社が行った「カスハラを受けたきっかけ」に関するアンケートの調査結果です。
上記の表のとおり、カスハラを受けたきっかけで一番多かったのは、なんと「勘違いや嫌がらせ」という結果に。
「商品・サービスの提供ミス」や「商品・サービスへの不満」については、主にカスハラ行為に至るきっかけが、カスハラを受けた側にもあるため、一概にカスハラであるとも言い切れません。
しかし、「勘違いや嫌がらせ」によってカスハラを行うことは、社会通念上不相当なクレームや嫌がらせに当たります。
つまり、お客の言動や従業員とお客間のコミュニケーション不足に原因があると考えられます。
弊社がメインで扱う、物件の入居者間同士の“近隣トラブル”も、同じようにコミュニケーションのすれ違いによる「思い込み」などが発端となり生じてしまうもの。
コミュニケーションの疎通は社会生活では必要不可欠ではあるものの、近隣住民やカスタマーとのコミュニケーションの距離感は難しく、必要以上に近くなるのもためらわれる時代でもあります。
カスハラほか、身近なトラブルに困ったときは第三者が不可欠！穏便な解決への近道
近年、耳にする機会の増えたカスハラ。
今やカスハラは、雇う側にとっても、働く側にとっても切り離せない社会問題の一つです。東京都でも、カスハラ被害が都内の企業で深刻化していることから、カスハラの防止条例を制定することが決定しています。
弊社の『Pサポ＋forBusiness』は、カスハラ対策に特化したサービスです。
ご依頼のあった法人のカスハラ規定によりカスハラ認定された顧客や店舗に対して、今回の記事で紹介した事例のようなトラブルの対応を代行します。また、カスハラなのかはっきりしていない状態や、ちょっとしたお悩みの相談も可能。
トラブルを未然に防ぎ、“カスタマー”と良好な関係を築くためにも、ぜひ今から近隣トラブル解決支援サービスをご検討ください。
次回は、カスハラについてのさらに詳しい調査結果を公開します。そちらもご覧ください。
■株式会社ヴァンガードスミス
【事業内容】トラブル解決支援事業
【HP】https://v-smith.co.jp/
【提供サービス】近隣トラブル解決支援サービス
「Pサポ」
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「Pサポ＋forBusiness」
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