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- 【カスハラの実態をデータで深堀り！】カスハラ対策のために企業ができることは？
卜部です！
ゴールデンウイークに旅行いくつもりなのですが、買うはずのチケットを間違えて大慌て中です～…。
いいんですけどね。連休が来るというだけでとてもとても楽しみなんですけどね。
そんなことはさておき！前回のブログでも紹介した「カスハラ」。
わりと最近、テレビでも見かけることが多くなったなと感じませんか？
それだけ世間で問題視されているということですよね。
私は正直、カスハラと無縁の職場で働けているので、それだけでもとてもありがたいことなのだとしみじみ感じています！（それか卜部が気付いてないだけ？）
でも世の中には本気でカスハラに苦しんでいる方も多くいらっしゃるはずです。
今回は、いまどれだけの人がカスハラに遭っているのか
企業はカスハラ対策としてどのようなことをしているのか
カスハラが及ぼす影響ってどれほどのものなのか……などなど
アンケート調査をもとに説明していきます！
【目次】
①カスハラってどのくらいの人が被害に遭ってるの？どんな層が加害者？
【アンケート調査概要】
・調査期間：2023年12月11日～12日
・調査機関（調査主体）：（株）ネオマーケティング
・調査方法（集計方法、算出方法）：インターネット調査
・調査対象：一都二府六県(東京・大阪・京都・神奈川・埼玉・千葉・兵庫・広島・福岡) 20～69歳の男女500名
①カスハラってどのくらいの人が被害に遭ってるの？どんな層が加害者？
「カスハラなんて、めったに遭遇するものではないし…」と思っていませんか。実は、カスハラによる被害は、今や珍しいことではないようです。
上記のグラフによれば、カスハラを経験したことがある人は、全体の27.7％。約3人に1人が、カスハラの被害者となっています。前回のブログでも紹介したとおり、さまざまな業種・職種でカスハラ被害が起こっているため、決して他人事ではないのです。
また、カスハラといっても、その内容や程度には違いがあります。
アンケート調査によると、カスハラ被害のなかで最も多いのが「侮辱やひどい暴言」です。次に多いのが「同じ内容を繰り返すクレーム」であり、言葉による被害が多くを占めています。商品や金銭を要求したり、長時間にわたる不退去・居座りをしたりといった、業務に影響を及ぼすような被害も、2割近くありました。
カスハラを行った人（加害者）の性別・年代については、以下のグラフの通りです。
今回の統計では、カスハラを行った人は、女性に比べ、男性が多い傾向があります。年代については、男女ともに50代が最も多くなっています。前回のブログで紹介した事例でも、加害者側の年齢は50代くらいの層が多くを占めていました。
昨今多くの企業で発生している、カスハラ被害。しかし、法人における「カスハラ対策」は、あまり浸透していないのが現状です。
アンケート回答者の勤め先でカスハラ対策をしているかたずねた結果では「対策はしていない」との回答が全体の４割以上を占めています。カスハラ対策の事例としては「対策マニュアル」が最も多く、研修や専門部署を設けている企業もありますが、これらの対策は、中小企業などでは現実的でない側面もあります。
カスハラ被害を受けた際の対応として「要求を断った」「上司（別担当者）に引き継いだ」「謝罪し続けた」という対応が多数。企業の方針に沿って「警察を呼んだ」「弁護士に依頼した」などの対応を行った事例もあります。
企業の方針以外の対応では「何もできなかった」との回答も多く見られました。カスハラに対する企業の方針が定まっていない場合、対応に困ってしまうことが多いのかもしれませんね。
ただし、企業の方針によるカスハラ対応が、必ずしも「顧客に納得のいく対応」になっているわけではないようです。
「企業の方針で行ったカスハラ対応の結果、トラブルが収まっていると思うか」についての設問では「納得していただいていないが収まっていると思う」が半数以上でした。その場のトラブルはいったん落ち着くものの、顧客の納得感には至っていないため、カスハラが再発する可能性は否めません。
また「納得していただいておらず収まっていないと思う」との回答も16.8％を占めています。企業の対策だけでは、カスハラの根本的解決はむずかしいと言えるでしょう。
カスハラで最も多いとされる理不尽なクレームや侮辱は、想像しただけでも辛いですよね…。従業員の精神に大きなダメージを与えてしまいます。
上記のグラフによれば、カスハラによる精神的ダメージが「特になかった」と答えた人は、全体の15％程度にとどまります。多くの人にとって、カスハラ対応には精神的ストレスが伴うのです。
なかでも「出勤が憂鬱になった」「仕事に対する意欲が減った」「仕事のミスやトラブルが増えた」といった、仕事に対する内容が多くを占めています。従業員のカスハラによる精神的負担は、仕事へのモチベーションやパフォーマンスにも影響することがわかります。
また、カスハラを転職・退職の理由の1つとして考えたことがある人は、約3人に1人もおり、カスハラ問題は人材流出の一因となっています。どの業界でも人手不足と言われている昨今、カスハラは企業にとって目を瞑っていられない問題だといえるでしょう。
さまざまな業種や職種の方が遭遇している「カスハラ」。多くの従業員に精神的ダメージを与え、企業を離れる要因にもなっています。カスハラは、雇う側にとっても、働く側にとっても切り離せない問題です。
カスハラは年々深刻化しており、今や大きな社会問題の1つとなっています。東京都では、都内にある企業のカスハラ被害を軽減する策として「カスハラ防止条例」の制定を決定しました。
しかし、カスハラに対して、従業員一人ひとりが適切に対応するのは困難。企業としても、どのような対策をすればよいかわからないケースが多いのではないでしょうか。
カスハラに困ったときは「第三者を入れること」が解決への近道となることもあります。カスハラ対応のプロを挟むことで、従業員の精神的負担を減らしながら、トラブルに対して冷静かつ穏便に対処することができるでしょう。
カスハラ対応サービスの例としては、特定顧客からの電話対応の代行、カスハラ対応に関する専用の相談窓口、従業員向けのカスハラ対応研修などです。弊社調べでは、上記のようなサービスについて「利用したい」「どちらかといえば利用したい」との回答が7割にのぼりました。
もし、カスハラによるトラブル対応で悩んでいるのであれば、専門のカスハラ対応サービスを検討してみることをおすすめします。
近隣トラブル解決支援事業を専門としている弊社『株式会社ヴァンガードスミス』では、カスハラ対応に特化したサービス『Pサポ＋forBusiness』を提供しています。
『Pサポ＋forBusiness』では、各企業のカスハラ規定により「カスハラ認定」された顧客の対応を代行します。また、カスハラなのかはっきりしていない状態や、カスハラと断定し難いケースであっても、弊社相談員に相談が可能です。
弊社の近隣トラブル解決支援サービスは、企業様と顧客がより良好な関係性を築くことを目的としています。この機会に、カスハラについての対策をご検討してみてはいかがでしょうか。
■株式会社ヴァンガードスミス
【事業内容】トラブル解決支援事業
【HP】https://v-smith.co.jp/
【提供サービス】近隣トラブル解決支援サービス
「Pサポ」
「mamorocca₋マモロッカ」
「Pサポ＋forBusiness」
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