カスタマーハラスメントおよび不適切な口コミへの対応方針

はじめに

私たちは、お客様に寄り添い、より良い商品・サービスを提供し続けることを目指しております。お客様からのご意見やご指摘には常に真摯に向き合い、誠実に対応してまいります。

一方で、多くのお客様と接する中で、残念ながら一部において、従業員の人権を傷つける行為や、社会通念上相当な範囲を超えた要求、ならびに事実に基づかない誹謗中傷等が見受けられることもございます。

私たちは、従業員の安全と心身の健康を守り、すべてのお客様に安心・快適な環境を提供するため、以下の通り方針を策定いたしました。

1. カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様または第三者からの妥当性を欠く要求、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を指します。

対象となる行為例

以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断いたします（※これらに限りません）。

• 精神的攻撃: 暴言、大声、侮辱、差別的発言、人格を否定する言動
• 威圧的な言動: 脅迫、執拗な問い詰め、威嚇的な態度
• 過剰・不当な要求: 社会通念上不相応なサービス提供、金品、謝罪の強要
• 業務妨害: 長時間の拘束、正当な理由のない繰り返しの問い合わせ
• プライバシー侵害: 従業員の氏名の晒し、つきまとい、無断での録音・録画

発生時の対応

• 事案が発生した場合、組織的に対応し、行為の中止を求めます。
• 改善が見られない場合や悪質な事案については、サービス提供の中断や、以降のご利用をお断りする場合がございます。
• 犯罪行為と判断される場合は、警察や弁護士等、しかるべき機関と連携し厳正に対処いたします。

2. 不適切な口コミへの対応について

健全なコミュニティ維持のために

私たちは、お客様からの率直な感想やフィードバックを、サービス改善のための貴重な資産と考えております。しかしながら、当社の信用を著しく毀損し、他のお客様の適切な判断を妨げる不適切な投稿については、以下の通り対応いたします。

対象となる不適切な投稿

各プラットフォーム（Google、SNS、口コミサイト等）の規約に抵触するもののほか、当社として以下に該当すると判断する投稿を指します。

• 事実誤認・虚偽の流布: 客観的事実に反する内容により、ブランドイメージを著しく損なう投稿
• 誹謗中傷: 特定の従業員や個人を攻撃し、名誉を毀損する内容
• 公序良俗に反する内容: 卑猥な表現、暴力的な表現、差別を助長する表現
• なりすまし: 第三者や関係者を装った投稿

不適切な口コミへの対処

• 各プラットフォームの運営会社に対し、利用規約に基づいた削除申請を適宜行います。
• 事実無根の内容や悪意のある誹謗中傷によって損害が生じた場合、投稿者の特定（発信者情報開示請求）を含む法的措置を検討いたします。
• 不適切な意図が明確な投稿に対しては、公式な反論や注意喚起を返信機能等を用いて行う場合がございます。

3. 従業員への取り組み

私たちは、被害に遭った従業員のケアを最優先事項として取り組みます。

• ハラスメント発生時のエスカレーション体制の構築
• メンタルケアおよび法的サポートの提供
• 適切な対応を行うための社内教育の実施